买家旅程地图可以帮助品牌站在客户的立场上。沿着他们的足迹，他们沿着 Awareness Street 向北走到 Consideration Road，然后左转，继续行驶 0.5 英里，直到 Decision Stage 出现在他们的右侧。
当然，还涉及很多步骤。客户旅程地图有助于理解买家在购买前后与公司的所有互动。使用客户旅程地图模板，企业可以直观地了解从潜在买家到忠诚客户的路径，确保现有客户也能保持参与度和满意度。
研究结果为公司指明了优化客户体验、满足期望和提高转化率的正确方向。这在专业服务领域尤为重要，因为专业服务领域的购买过程可能错综复杂，对客户支持的期望也很高。了解客户在每个客户旅程阶段的期望对于维持客户忠诚度和确保客户成功至关重要。
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什么是买家旅程地图？
买家旅程地图是客户与公司合作体验的直观呈现。这包括了解品牌、进行购买以及其间发生的每个客户接触点。客户旅程地图示例可以展示如何整合客户数据平台和客户反馈来理解和改善这些体验。
即使是您的理想客户也可能会经历漫长的购买过程，其中包括多种互动机会。举几个例子：社交媒体帖子、电子邮件、网站登录页面、广告、销售一页纸、支持团队电话等等。此过程凸显了客户角色在定制旅程以满足特定客户行为和偏好方面的重要性。
请记住，客户旅程的某些元素可能超出了您的营销控制范围，例如在线评论或口碑宣传。任何接触点都是可以影响某人对您的公司、产品或服务的看法的互动。因此，监控和管理员工体验也至关重要，因为它直接影响客户的看法和忠诚度。
通过详细说明买家在客户体验的每个阶段需要和想要什么，买家旅程地图将促使您考虑所有可能的接触点。从那里，您将更深入地了解购买过程中促使或抑制决策的因素。买家旅程地图是一个迭代过程，需要根据对客户行为和期望的新见解不断改进。
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X 标记点：买家洞察的宝库
如果客户的购买过程是一条直截了当的路径，那当然很好，但其中涉及多个步骤和站点，因此整个过程非常复杂。更常见的情况是，购买过程脱节、循环或重复。它还受到不断变化的趋势、新闻周期和不断变化的客户需求的严重影响。
买家旅程图可以帮助企业了解客户购买前实 2021 年您需要的 CRM 策略 际发生的情况。这种深入的了解将帮助您预测客户行为，并找出促使买家完成购买的接触点，以及可能让他们转向其他方向的障碍。
您可以从买家旅程地图中获得以下宝贵见解：
– 鸟瞰客户如何与您的公司互动。
– 买家在旅程的每个阶段的情绪和感受。
– 您当前客户体验中的差距或痛点。
– 购买者角色之间的差异。
– 将潜在客户转变为忠实客户的时刻。
有了这些见解，您将能够创建一个结构化流程，确
充分利用买家旅程中的所有转化机会。这将帮助您：
增强您的客户体验。
创建直接针对客户痛点的接触点。
实施更有效的入站营销策略，例如有针对性的电子邮件营销活动。
使团队成员采取以客户为中心的方法。
提高转化率。
通过提高客户满意度和忠诚度来提高客户保留率。
最有效的营销和销售团队对他们所接触的受 查找列表 众有着深刻的理解。买家旅程地图是帮助您实现目标的最佳工具之一，尤其是在考虑 B2B 买家的细微差别以及在考虑阶段培养潜在买家的重要性时。
构建您自己的买家旅程地图的 6 个步骤
如何通过 6 个步骤构建有效的买家旅程地图
在开始之前，我们建议准备一些关键元素，以充分利用客户旅程地图。
关键观点：确保你让来自多个部门的利益相关者参与进来，以解决你需要回答的问题，并确保买家旅程中的无缝过渡。例如：从营销到销售的交接可以决定交易的成败。
买家角色：这些对目标受众的描述应包括人口统计信息、生活方式、需求和愿望的详细信息。您需要这些客户数据来在纸上描绘出客户观点。
购买流程：确定与您的公司最相关的购买阶
常见的流程是从意识到考虑，然后是决策阶段。
接触点：考虑客户在购买前与您的品牌互动的各种方式。填写买家旅程地图时，您需要这份清单。
目的地：您可以规划特定产品或服务的购买流程，甚至可以包括购买之外的阶段，这些阶段专注于取悦和留住客户。在深入规划之前，最好先明确自己想要达到的精细程度。
准备就绪后，请按照以下步骤绘制客户旅程图：
1. 树立明确的目标
想想您希望您的买家旅程地图告诉您什么以及原因。它应该分析哪些客户体验？地图是关于谁的？您是否想找出促使客户从您的公司购买的动机——或者找出可以改进的领域来提高转化率？
明确您的目标将使您的地图具有明确的焦点，并确保它们与您的更大的业务目标相联系。
2.从个人（和数据驱动）层面了解你的客户
您需要充分了解客户，然后才能直观地了解他们的购买过程。定量和定性数据都可用于此目的 — 只要您将分析范围缩小到与您想要在买家旅程图中涵盖的体验相关的信息即可。
从常见来源收集数据，包括 Google Analytics 和您的社交媒体帐户。这将帮助您将数据点（如高性能登录页面或社交帖子）与鼓励用户采取行动的阶段联系起来。
如果时间允许或客户数据存在空白，需要进行更多研究，请考虑发送调查问卷或进行用户测试以获取真实客户的反馈。有用的问题可能包括：
您是如何知道我们公司的？
我们的产品或服务什么吸引您？
您在网上购物时遇到过什么问题吗？
在购买产品之前，您在我们的网站上花费了多长时间？
您是否直接与我们团队中的任何人互动过？如果有，您在购买之前或之后与他们沟通过吗？
您的同事在此阶段也会有所帮助。收集面向客户的团队成员的反馈，他们可以就买家旅程的特定阶段提供独特的见解。例如，您的销售团队从潜在客户那里听到的最常见的问题是什么？
客户服务聊天记录、
电子邮件和在线评论提供了更多关于您的受众的有用信息来源。所有这些信息都可以使用客户成功软件进行集成和分析，以简化运营并提高客户满意度。
从同理心的角度，花点时间像潜在客户一样思考，了解他们在购买过程中的一些情绪和感受。他们有什么疑问？快乐时刻和痛苦时刻是什么？他们会遇到任何技术或生活方式障碍吗？
所有这些数据将帮助您创建反映潜在客户的买家角色。
3. 选择你的买家角色
请记住，您的地图需要集中方向才能有效。地图上只能容纳一个买家角色，因此不要通过分组过多体验来分散您的目标。
如果您只是初次涉足买家旅程地图绘制，请从最常见的买家角色开始，并关注他们与您公司的初次互动。否则，您可以通过创建多张地图来定位一些买家角色。
4. 将接触点与行动和阶段相匹配
现在是时候列出客户与公司互动的所有方式了。考虑数字用户旅程和物理客户接触点。
您的清单可能包括：
网站
电子邮件
社交渠道
移动应用程序
有机广告和付费广告
数字营销活动
实时聊天
在线调查
活动
视频
播客
评论
印刷营销材料
名片
实体店位置
第三方评论网站或提及
一旦你有了一份详尽的清单，考虑一下最有可能鼓励行动或激发某种感觉的接触点。利用你的客户数据，将它们进行相应的配对，这样你就可以开始描绘出这些接触点在买家旅程中的位置。
也不要忘记沿途的障碍。什么可能导致潜在客户停下脚步或阻止他们采取行动？您的地图应该反映这些障碍，这样您就知道哪里有机会阻止它们。
在每个阶段，您都需要考虑以下问题：
顾客在想什么或者感觉如何？
客户的行动是什么？
客户想要了解或者解决什么问题？
与我们公司的接触点是什么？
我们如何才能让客户进入到下一个阶段？
一定要始终关注客户。您的地图应该真实地描绘客户眼中的体验，而不是从您公司的角度。
5. 绘制地图
将所有想法整理到电子表格或其他可视化中，以记录买家的旅程。首先将旅程分为几个阶段，然后插入客户行为、情感、接触点以及您想要突出显示的任何其他元素。
如果你感到迷茫，别担心！下面的例子可以作为你的指南。
6. 测试一下你的旅程地图
当您的买家旅程地图完成后，请试用它并开始分析结果。
如果您注意到某个领域的痛点可能会导致潜在客户放弃旅程，您可以开始集思广益，想办法应对这种负面体验。另一方面，您还可以确定客户角色何时最快乐，并确保您通过正确的接触点接触潜在客户。
继续推进您的买家旅程地图
您的买家旅程地图应该不断发展，以反映您的客户和营销策略的变化。将它们视为活生生的资源，需要每月或每季度关注以检查是否有任何更新 – 理想情况下可以激发新的灵感！
买家旅程地图示例
由于买家旅程地图是一种可视化工具，因此您可以随意设置其格式。一个简单的 Excel 电子表格就可以完成此操作，尽管许多品牌选择使用图标、流程图、颜色编码和其他设计元素来可视化其客户旅程。
您的最终结果可能类似于以下示例
B2B 买家旅程地图示例
B2B 买家旅程地图示例
此买家旅程地图优先规划每个阶段的目标和接触点。由于许多 B2B 公司提供的产品或服务需要不止一次购买，因此该地图超越了最初的购买决策。
这些元素使其成为一个有用的指南，用于识别各种类型的内容何时最有效，并确保它们是在正确的目标下创建的。
零售买家旅程地图示例
客户旅程地图示例
除了传达购买新车过程中的具体步骤外，此旅程地图还包括与之相关的买家角色以及从客户角度进行的高级叙述。这些附加细节是切实可行的方式，让您真正站在 Eric 的角度，即情感化的购车者的角度。
全渠道买家旅程地图示例
买家旅程地图示例
这张详细的地图采用了不同的视觉方法，可以比较接触点之间的差异。它还显示了整个过程中的不同情绪，表明房屋改造过程中的某些阶段特别具有挑战性，因此有机会通过接触点来缓解这些痛点。
